汽车修理有限公司业务流程规范1．业务接待A•业务接待人员要文明礼貌,主动热情,服装整洁,仪态大方。B•见到客户驾车驶进企业大门,应立即起身,带上工作用具（笔与维修委托书）走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意：微笑、点头、向客户问好、表示欢迎（如：“欢迎光临”），同时简短地自我介绍。C•客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时,应礼貌引导客户把车停放到位。D•简短问明客户来意：如属简单咨询,可当场答复的则当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如需要对车辆进行诊断、报价或进厂维修的，应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时，应主动倒茶，并示意“请稍等”，由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后，再与客户商洽。洽。E•客户确认车辆检测结论后,应当场填写维修委托书或预约表（注明客户对维修时间及维修内容的特别要求），并按要求办理相关手续。对预约维修的客户，临别时，应礼貌提醒客户记住预约时间。E•如属新客户,应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要内容。2．业务咨询与技术诊断A•业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求,然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。B•在对客户车辆进行技术诊断过程中,如果遇到疑难障碍，应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助，技术人员不得以任何理由推辞。C•技术诊断完成后,应立即把检测诊断单呈交客户,并把维修建议告诉客户。D•与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，要确定客户有无其它要求，并将有关内容逐项记录在案。当客户自购配件或要求使用副厂配件时，业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保，也要记录在案。最后，请客户过目相关内容资料，并予以签字确认。3．维修估价A•与客户确定维修价格时，一般采用〃系统估价法”,即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。B•对于一时难以找准故障原因的,也可以采用〃现象估价法”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费。但此种估价方法风险太大，应慎重从事。C•针对技术含量不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、或客户指定的维修内容，可以用“项目定价法”，即按照实际的维修内容和工作量确定收费标准。4．质量承诺A•在业务洽谈过程中,要向客户详细说明本企业对维修质量的具体规定，并向客户介绍本公司对确保质量的具体承诺。B•承诺时要留有一定的余地,特别要考虑汽车配件供应、维修技术难度和其他不可抗力对维修时间的影响等重要因素，不能...
