1 / 2 （1）香格里拉饭店的营销观念是市场观念。首先，香格里拉始终如一以顾客满意当成企业经营思想的核心，主要体现的是把顾客需求放在第一位。 市场营销观念的含义就是正确掌握顾客市场的需求，然后调整整体营销组织，有效满足消费者的需求，从而实现企业营销的目标。香格里拉的目标市场是定在来消费的所有顾客，采用“顾客至上”的经营理念，“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”的服务主要目的是让顾客满意。香格里拉的8 项指导原则、与航空公司的合作、“顾客服务中心” 、个性化（差异化）服务等措施围绕着的中心都是顾客，综合考虑了顾客在住房和服务的种种需求，实施全面的营销活动，从而在消费活动上和顾客心理上实现顾客满足，这种做法不但能够吸引新顾客更能赢得顾客的回头率， 企业不但实现了目标利润，更是降低了促销的成本将获得更大的利润，因此，我们今天看到的是一个知名度高，遍布亚洲的香格里拉酒店。（2）①香格里拉的8 项指导原则②与航空公司联合，提供入住优惠既能吸引新顾客，也能吸引旧顾客③鼓励员工与顾客交流近距离了解顾客需求，员工工作更放松， 员工满意有利于顾客满意，真诚体贴周到（尽可能多）服务服务一致友好服务高层接触确保决策透明满意的员工顾客满意目标市场顾客满意整体营销通过顾客满意获得利润饭店顾客承诺服务和住房航空合作、 奖金优惠、“顾客服务中心”、个性化服务维 系 顾 客消费、降低营销成本2 / 2 更容易留住旧顾客。④建立“顾客服务中心” ，为顾客快速解决问题，让顾客时刻放心，随时为顾客服务，赢得顾客信任。⑤提供个性化服务，让顾客找到“家”的感觉，满足顾客心理需要香格里拉饭店以实际消费顾客（即外部顾客）为核心，采取一系列的顾客至上的营销措施。其从内部顾客满意为基础，即首先满足员工工作期望——有良好的工作环境，可实现的工作目标，使得员工对企业有强烈的归属感；再而强调员工的工作态度，保证员工的工作素质，进而保证企业优质的服务。在此基础上， 整体营销活动中， 结合外部顾客的需求实施全面的消费前——消费中——消费后的营销措施最终令顾客满意。香格里拉的这一套营销过程完全体现了营销战略的CS 战略。这种营销战略，让我们明白，不管是产品还是服务，关注点始终是顾客的需求，顾客需要什么，就提供什么
