广 东 XXXX 科 技 股 份 有 限 公 司GUANGDONG XXXX CRYSTAL TECHNOLOGY CO.,LTD.程 序 文 件顾客投诉及退货处理控制程序文件编号:QP14版次:C/0页数:共 6 页编制:审核:批准:2016-12-30 发布 2017-01-01 实施广东 XXXX 科技股份有限公司发布广东 XXXX 科技股份有限公司二阶文件编号版本页次QP14C日期2016.12.30修改0顾客投诉及退货处理控制程序修改内容第 1 页,共 6 页相关单号修订者修订日期N/AN/AN/A07.09.3008.12.1309.12.30版次页次A/0全部初发A/1全部修改相关内容A/2全部1.对应升级到 ISO/TS 16949:20092.修改各部门名称及职责3.修改引用文件的编号A/3全部1.修改 5.2.2.1~2,5.2.3.3~42.新增 5.2.2.3修改 4.0 职责和权限N/AN/ADCN-20121018006DCN-20121109002DCN-20131101011DCN-2016123003311.07.0712.04.1012.10.1812.11.09A/4全部修改 5.2.3.4B/0全部B/1全部增加客诉回复中客户有特殊要求的处理1.修改 5.2.2 2),收到客诉后 3 天内给出完B/2全部整的“8D 改善报告”2.修改 5.2.3 4),完整“8D改善报告”应在3 个工作日之内回复给顾客C/0全部对应升级到 ISO9001:201513.11.0116.12.30广东 XXXX 科技股份有限公司二阶文件编号版本页次QP14C日期2016.12.30修改0顾客投诉及退货处理控制程序第 2 页,共 6 页1.目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。2.范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。3.术语和定义:3.1 顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。3.2 顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。4.职责和权限:4.1 归口管理部门:4.1.1 品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。4.2 相关责任部门:4.2.1 营销采购中心:1) 市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。2) 市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。3) 物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。4) 采购供应处负责对属于供应...
