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选项-1北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有6SIGMA的理解项目的发掘/选择/管理选项-2北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择/管理顾客/VOC/VOB/CTQ选项-3北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择/管理顾客是谁？-是指使用某特定流程输出的产品或服务的人或组织，可分为:-内部顾客-外部顾客流程供应商（内部,外部）顾客（内部,外部）输入输出※注意:广义的顾客还包括股东,投资商和协会等选项-4北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有VOC和VOBVOC？-VOC是VoiceOfCustomer的缩写,用于表现内外顾客各种要求事项的语言,是应该积极听取的顾客的观点VOB识别顾客VOCCTQ确定-VOB是VoiceOfBusiness的缩写,用来表达公司经营层为实现本单位的经营计划和目标的要求VOB？选项-5北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有CTQCTQ(CriticalToQuality)-是顾客对产品或服务的要求事项,是创造出流程效率或价值的关键品质特性VOB顾客把握VOCCTQ确定-顾客情报分析及体系化-顾客要求事项优先顺序化-评价核心竞争力的成果-导出CTQ,把握确定要素选项-6北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择/管理项目的发掘与选择选项-7北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择/管理项目的选择程序目的输出发掘CTQ(企业战略)发掘潜在项目收集并分析数据评价与选择-发掘出与经营战略成果有较大联系的项目并将其优先排序-得出潜在的项目清单并进行优先排序选项-8北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择项目的展开流程经营目标战略目标确定核心CTQ(企业战略)1层CTQ(小Y)2层CTQ(小Y)项目选择项目优先顺序BB项目GB项目项目执行项目成果测量成果管理评价与报偿VOC分析VOB分析COPQ分析即时改进项目详细展开选项-9北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择公司/事业部/基地中心CTQ(企业战略)的发掘发掘CTQ(企业战略)发掘潜在项目收集并分析数据评价与选择-通过分析顾客要求事项,事业战略或COPQ，找出以事业部/基地中心为单位取得最大经营成果的核心CTQ,然后再按CTQ的不同层次将其详细展开,以此发掘出可能的项目；为防止CTQ的混淆，可把公司/事业部/基地中心单位的CTQ称之为KPI，按照单位的层次和级别，KPI又可以分成几个层次或级别。选项-10北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择项目的发掘-是指通过分析顾客、战略，使流程具体化的过程，最终目标是能找出为能达成公司/事业部/基地中心单位的经营计划的项目。展开方法经营目标和6SIGMA活动联系经营目标COPQ减少（内部损失费用）VOC/VOB对应（顾客，市场）节减成本提高生产效率提高品质扩大销售提高速度满足顾客层次1CTQ（小Y）选择层次2CTQ（小Y）选择BB/GB项目选择业务流程标准化快速决策成本6σ物流服务销售采购制造事业单位事业单位核心CTQ(大Y)选项-11北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择目的发掘CTQ(企业战略)发掘潜在项目收集并分析数据评价与选择-以倡导者为主体,在6SIGMA推进组织和专家MBB/BB的支持下,详细展开本单位的CTQ,发掘潜在的项目步骤-通过头脑风暴法,群策群力等工具或手段将已发掘的CTQ,详细展开到一定的层次,而确定潜在的项目-有时候,项目中的CTQ本身就是事业部或基地中心的业务,则其本身就作为项目选项-12北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择收集收据发掘CTQ(企业战略)发掘潜在项目收集并分析数据评价与选择-收集具体客观的数据-反映对经营指标影响的数据-顾客要求事项(VOC分析):顾客不满事项和原因-为达成经营目标的战略分析(VOB):通过标杆(Benchmarking)差异分析-COPQ分析:薄弱工程的费用分析-基本数据:ERP等系统数据的灵活运用选项-13北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有项目的发掘/选择6SIGMA项目评价和选择发掘CTQ(企业战略)发掘潜在项目收集并分析数据评价与选择•必要基准-顽固性/慢性问题-对事业影响度(财务成果)大的问题-项目实行期间可在4-6个月上下的-有成功可能性的-要有能够量化的数据•选择基准-潜在的影响度-维持新老顾客-投资回报-COPQ减少-提高内外部顾客满足度-项目的紧急度...