客户价值与客户终生价值管理策略

1/6浅论客户价值与客户终生价值管理策略1 综述我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进展客户分类管理的根本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心 ，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却无视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。这样的理解是有失偏颇的。其实客户关系产生和开展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢〞战略。客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。所以为了到达这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同开展。在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。2 客户价值涵义及计算2.1 客户价值的定义通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润奉献额与企业为客户所带来利润奉献额的总和。其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润奉献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。2.2 客户价值的计算终究该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开场与其供给商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面：客户价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个局部。历史价值是指到目前为止已经实现了的客户价值，当前价值是指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值。潜在价值是指如果公司通过有效的穿插销售，调动客户购置积极性或客户向别人推荐产品和效劳等，从而可能增加的客户价值。2/6这一种计算方法是通过包括争取客户所需要的本钱、营业收入增长、本钱节约、客户之间的推荐以及价格优惠五个局部。可以用如下公式来表达：客户价值=〔单位客户收入-单位客户本钱〕*客户生命周期*折现率3 客户价值评价指标体系设计实现从前面的简...