乌龟图理解与运用 过程是一组把输入转化为输出的活动。在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把 “过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。系统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一 个管理的单元。这个单元可以用一个乌龟图来表示。乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个 乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。利用这样的系统管理， 效率和效益都高。乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。2》resources 资源。活动必须要的资源。包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。也就是操作方法、控制方法等。4》KPI/PI 关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。5》input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过检验乌龟头（产品） 中 KPI 来控制过程。后者发现问题已经晚了。有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。有的把这个过程叫作业。于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行 管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法。凡是过程都应当有目标。但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量。1 / 1乌龟图理解与运用a）顾客满意度。指内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：如果 遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善；b）业绩。指过程的输出。一般定量测量。譬如，产量。c）效率。指过程的投入和产出的比例。d）成本。通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。e）周期。从接受定单到交付的时间。f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。任命过程主管。通常一个过程中的活...
