服务质量评价模型对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和 Q 矩阵模型。一、差距分析模型一）差距 1管理者认识差距二）差距 2质量标准差距三）差距 3服务传递差距四）差距 4市场沟通差距五）差距 5感知服务质量差距二、SERVQUAL 评价模型SERVQUAL 是 ServiceQuality 的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含 22 项测试问题的调查问卷。该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究第一部分：期望问卷服务期望最不重要最重要有形性（T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、明确的指示标记12345医生/员工穿着整洁，有专业知识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该在第一时间进彳丁12345医生/员工具有专业知识并可胜任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生/员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（AS）医生/员工友好，有礼貌12345医生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（EM）得到患者的反馈1234524 小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地12345医院位置交通便利12345可提供的服务费用12345第二部分：感知问卷服务期望很差很好有形性（T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、明确的指示标记12345医生/员工穿着整洁，有专业知识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该在第一时间进彳丁12345医生/员工具有专业知识并可胜任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生/员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（AS）医生/员工友好，有礼貌12345医生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（EM）得到患者的反馈1234524 小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地12345...
