医院优质服务课件VIP免费

20211主讲人：罗小露20212主讲内容塑造良好服务意识培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节20213服务意识20214一、服务意识概述提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。20215为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院“十心”服务要领。20216“十心”爱心：对病人抱有怜爱之心真心：对病人的痛苦感同身受热心：积极主动的帮助病人精心：想方设法满足病人需要细心：看护、写病历要明明白白专心：问诊不可三心二意耐心：与病人沟通要万事俱细诚心：放低身段，以诚服人关心：治疗期间嘘寒问暖责任心：对病人尽职尽责20217二、全心全意”的服务意识1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心202183、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好20219三、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强202110（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义202111四、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）202112五、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识202113医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。六、医务人员应具备的职业素养202114全员服务文化全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。202115关于礼仪2021161、提升医护人员的整体素质２、塑造成都复兴医院的良好形象３、成为医院在市场竞争中的附加值４、润滑与患者的沟通和交往礼仪的作用202117患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。卓越服务有多重要202118礼由心生－态度决定一切礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。202119职业形象塑造202120仪容礼仪发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须（整齐、大方）嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲202121着装礼仪一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚202122配饰礼仪数量原则色彩原则身份原则202123表情神态202124表情神态心灵的语言——目光甜蜜的事业——微笑202125眼神人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。202126你的眼神像什么男性眼神像...