“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改计划 整改完成时间 复查人员 完成情况 备注 （跟进人） （确定完成时间） 一、对客服务 1 办公环境 前台环境明亮、整洁和美观，VI 标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置； 1.前台比较杂乱 2.前台服务台、背景板不符合公司标准。 客服部 1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等 5 月 12日 2 资料管理 资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施 1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。 客服部 1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。 6 月 30日 3 服务礼仪 会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用 规范的语 言 与 客户 沟 通 ，微 笑 问好，主动 礼让 ，充 分体 现 亲情和院 的优 质 服务形象 基 本 能 做 到 亲切有礼 客服部 加 强 培 训 ，引 导 客服人员在园 区内遇 见 业户 ，不管认 识与 否 ，都 要主动 微 笑 问好打招 呼 6 月 30日 4 客户 报 事 报修 业户 来 电 、来 访 语 气 亲切友 善 ，服务规范，耐 心 忍 让 ，对待 业户 报 事 报 修 热 情诚 恳 ，从 不推 脱 ，处 理迅 速 高 效 ，工作记 录 清 晰 、准确，并 录 入 信 息 化 系 统，定期 统计、归 档 收楼 遗 留 问题多 ，还 是按照不规范的方式 处理业户 报 事 客服部 加 强 培 训 6 月 30日 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改计划 整改完成时间 复查人员 完成情况 备注 5 客户沟通 与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升亲情和院品牌形象 缺乏主动的沟通 客服部 加强培训 5 月 20日 6 社区文化活动 社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提高公司品牌影响力 社区活动少，参与人数少 客服部 除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动...
