望谷物业服务质量检查标准 1 、服务中心 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。 严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。 不符合每人扣 0.2 分。 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣 0.2 分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 0.2分。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣0.2 分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣 0.5 分。 三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手 册 、装修管理规定 及便 民 维修服务承 诺 等公 众 管理制度。 基 本 健 全 不扣分,每缺 一大 项扣1 分。 制订各类人员岗位责任 制。 无制度扣0.5 分,不完 善 每一处 扣 0.1 分。 制订各岗位服务工作程序 。 无制度扣 0.5 分,不完 善 每一处 扣 0.1 分。 制订各岗位工作标准。 无制度扣 0.5 分,不完 善 每一处 扣 0.1 分。 制订各岗位工作绩效 考核制度。 无制度扣 0.5 分,不完 善 每一处 扣 0.1 分。 制订各类人员言行规范。 无制度扣 0.5 分,不完 善 每一处 扣 0.1 分。 制订服务中心值 班、房 屋 修缮 、投 诉 回 访、收 费 管理、财 务管理、档 案 借 阅 及本 体维修基 金 使 用等内部运行制度。 每缺 一项扣 1 分。 制订设备 定 期 巡 视 检查管理制度。 每缺 一项扣 0.5 分。 制订供 电 、供 水 、电 梯 、中央 空 调 事 故 应 急 处 理方案 。 每缺 一项扣 1 分,方案 不具体扣 0.5 分。 制订火 灾 应 急 方案 。 无方案 扣 1 分,方案 不具体扣 0.5 分。 （二）制度...
