案例集 一、案例分析题 （一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下 1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。 （二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户服务工作的基本前提是什么？ 2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？ 二、案例分析题 （一）资料：当今的商业环境在巨变，企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：企业对大客户的争夺加剧，客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔，因而企业努力寻求新渠道，以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下，以客户数据仓库（简称 CDM）为特色，以建立客户统一整体视图，提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化 CRM 应运而生。集成化 CRM 成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息，而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息，为企业决策和行动提供依据。以集成化 CRM 为前提的客户分析，能帮助企业测定客户生命周期价值，并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好，确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动，最终保留这些目标客户。在集成化 CRM 和客户分析的辅助下，企业可以随时针对目标客户调整行动，并为保留这些客户制定优化方案，真正实现在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和销售渠道，提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中，集成化 CRM 和客户分析无疑是企业的制胜武器。 (二)、（要求）：阅读上述资料思考下列问题： 1、通过阅读案例，你知道了 CRM 的最终目的吗？ 2、简要说明企业是如何利用集成化的 CRM 实现客户挽留目标的？ 三、案例分析题 （一）资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作 1、特殊“法庭” 与 SFA。在联邦快递，“以人为本” 有一套严格的制度...
