安全运营方案呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。运营事故报告分为两类：1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。三、信息的发布与上报（一）话务故障处理：集团客服中心值班经理在值班过程中，发现 96266 热线话务安全运营方案量猛增，是平常此时段来电量的 2 倍以上时，及时向一线话务员搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线，和考虑是否增加 IVR 语音应急导航。呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班人员；第三级：其他在外人员；（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。1. 分公司大故障定级标准见表1.表2.，如有特殊情况，分公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。2. 分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定） 。地市的大故障级别划分见表1. 表2.安全运营方案表1.表2.（三）业务、技术性故障上报流程：安全运营方案（四）政治性事件处理流程：安全运营方案四、系统软硬件故障的处理：系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。（一）一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经理的分配，切换至其他座席。坐席代表在换...
