天 行 网 吧 管 理 运 营 方 案 卓越服务，我们的致胜之道 凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。 我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！ 编写天行卓越服务标准手册，旨在使我们天行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部员工上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展天行卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。 天行卓越服务总则 【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 【卓越服务的目的】 使天行网吧的管理与服务达到一流水平；培养出一流团队 【卓越服务的目标】 目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100% 目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100% 卓越服务要素 【扩展服务的定义】 ※ 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 ※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 【扩展客户的定义】 ※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人 ※ 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（...
