客户流失与挽回的案例【篇一：客户流失与挽回的案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的 50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析 1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品 2、广告策略 1、产品质量控制 2、投诉处理 1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品 2、广告策略 1、行业内与蒙牛竞争 1.1种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品 2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth 奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。伊利挽回流失客户的做法 6、质量管理 1、增强产品品牌实力 3、广告造势上的提升 4、渠道方面 2、丰富产品类别 挽回客户做法三鹿事件后大环境分析 2008 年 9 月以来，因三聚氰胺奶粉事件，使我国奶业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重打击，消费者观望气息...
