旅游景区服务规范

旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-旅游景区服务规范1 范围本标准规定了 XXX 旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于 XXX 各旅游景区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095－1996 环境空气质量标准GB3096－1993 城市区域环境噪声标准GB3838 地表水环境质量标准GB5749 生活饮用水卫生标准GB9663 旅店业卫生标准GB/T 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971 导游服务质量GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16767 游乐园（场）安全和服务质量GB/T16868 商品经营质量管理规范GB/T17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3术语和定义本标准采用下列术语和定义旅游景区服务指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。4基本要求以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。法定许可手续完备，通过相关部门的审验。具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合 GB/T17775 相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健...