Copyright © 2014 ITIL 先 锋 论 坛 &iTop 中 国 社 区 《iTop User's Manual》中 文版 iTop 最终用户文档 (v2.0) 2014.10 ITIL 先锋论坛 Copyright © 2014 ITIL 先 锋 论 坛 &iTop 中 国 社 区 《iTop User's Manual》中 文版 序 作 为 IT 服 务 管 理 最 佳 实 践 的ITIL， 在 全 球 范 围 内 经 历 了30 年 的 发 展 ， 如 今 已 经 有 了 众 多 的 成 功 案 例 ， 被 全 球500 强 企 业 广 泛 采 纳 为 IT 服 务 管 理 的 标 准 方 法 论 。 在 中 国 ， 2000 年 ITIL 理 论 被 引 入 国 内 后 ， 经 过 了 10 多 年 的 理 念导 入 和 市 场 培 育 ， ITIL 在 国 内 的 落 地 实 施 已 经 结 出 了 硕 果 ， 很 多 大 型 机 构 采 用ITIL 思 想 ， 建 立 了 较 为 完 善 的 IT 服务 管 理 体 系 。 不 少 企 业 和 机 构 ， 尤 其 在 金 融 和 通 信 等 行 业 ， ITIL 流 程 的 落 地 实 施 已 经 进 行 了 六 、 七 轮 的 持 续 改 进 ，逐 步 从 服 务 运 营 和 服 务 转 换 方 面 的 流 程 实 施 演 进 到 服 务 设 计 、 服 务 战 略 和 持 续 改 进 的 深 化 阶 段 。 ITIL 的 落 地 需 要 从 四 个 方 面 来 推 进 ， 即 理 念 落 地 、 组织和 人员落 地 、 流 程 落 地 、 工具落 地 ， 其 中 ， ITIL 工具对固化 流 程 及提高流 程 效率的 作 用 不 可或缺。 对于中 小型 IT 组织来 讲， 工具落 地 方 面 可能会遭遇到 资金 不 足、 ITIL专家缺乏的 难题。 国 内 自主研发 的IT 服 务 管 理 （以下简称“ITSM”）商业 软件基本都在10 万元以上， 并且功 能、稳定性、 友好性、 可拓展 性方 面 的 表现差强 人意。 中 小型 IT 组织的 部门经 理 在 向领导 申请一笔购买 ITSM 软件的 经费时， 老板很 难想 通 ， 作 为 拥有IT 管 理 人才和 软件开发 人才并专门为 业 务 部门开发 各类应用 软件的IT 部门， 为 何不 能自己开发 一套供自己使用 的 IT 服 务 管 理 流 程 工具呢？ 事实 上， 当 IT 部门的 技术人...
