沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2) A
干扰 答案 Q2
下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A
大环带小环 B
阶梯式上升 C
科学管理方法的综合应用 D
利于解决问题 答案 Q3
工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里
你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2) A
甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案 B
甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 C
甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题 D
甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4
下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) A
利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 B
每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 C
对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D
团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5
下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) A
记录变更请求 B
变更分类和确定优先级 C
配置项信息更新 答案 D
评价和终止变更 Q6
IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A
备品备件、工具、礼品 B
备品备件、相关单据、合同 C
工具、相关单据、合同 D
备品备件、工具、相关单据 答案 Q7
下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A
项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果
