1 Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2) A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A.大环带小环 B.阶梯式上升 C.科学管理方法的综合应用 D.利于解决问题 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2) A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案 B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题 D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) A.记录变更请求 B.变更分类和确定优先级 C.配置项信息更新 答案 D.评价和终止变更 Q6. IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A.备品备件、工具、礼品 B.备品备件、相关单据、合同 C.工具、相关单据、合同 D.备品备件、工具、相关单据 答案 Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 B.测试是项目质量控制的方法之一 C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 Q8. IT 服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2) A.服务工作的证明 B.服务工作的思路 C.服务质量的保证 D.加快服务的交付速度 答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2) A.己知明文攻击 B.选择明文攻击 答案 C.选择密文攻击 2 D.选择文本攻击 Q10....
