第 1 页 共 8 页 IT 服务管理体系 运维人员招聘及储备制度 第 2 页 共 8 页 目 录 1 运维人员储备的目的 .......................................... 3 2 运维人员储备的主要工作 ...................................... 3 3 培养和塑造储备人才 .......................................... 6 4 建立辅助制度和措施实施人才储备 .............................. 7 5 保证人力资源持续稳定的激励机制 .............................. 7 第 3 页 共 8 页 运维人员储备是为了提高技术部运维人员的服务连续性，防止因员工休假或其他原因不在岗时延误工作。确保为客户提供连续可靠的服务，特制定运维人员储备管理制度。 1 运维人员储备的目的 1、填补空缺：能够满足运维人员需求，避免临时抱佛脚； 2、满足更换：能够提供岗位继任人，解决无人接班问题； 3、应对调整：能够满足调整内部治理架构及人才结构的需求； 4、预期目标：随时有合适的人选填补岗位空缺、替代淘汰人员。 2 运维人员储备的主要工作 1、确定储备人能力标准：有一定的技术基础、性格品行适合。 2、编写运维人员储备计划：每年年末，由综合部收集各技术团队储备人员需求，经技术部审批后，报综合部编写运维人员储备计划。 3、储备人员的胜任标准： 专业能力项 能力项定义 能力进步特征维度 需求理解 能够准确理解客户的需求，利用自己的专业知识清晰的掌握客户的需求的本质；能针对结合用户的业务需求和IT 环境更深 层 次 的了解客户需求 A.客户需求分 析 和理解正确性、完 整性的程 度 B.客户需求理解的复 杂 度和深 度 第 4 页 共 8 页 规范执行 严格按照业界的规范体系或公司制订的实施和运维流程和规范要求，根据管理需要完成工作。并能够优化流程，修订相关的操作规范 A.工作流程和操作规范执行的强度和完整性 B.规范执行的影响范围 方案制定与执行 根据需求制定出相应的实施、运维方案，并根据所制定的方案进行执行工作 A.方案制定的针对性/完整性和质量 B.方案对项目的影响 问题识别和解决 在系统实施、运维服务过程中所识别出来的问题及相应的解决方案、解决结果能力 A.识别和解决问题的思路及能力 B.识别和解决问题的影响范围 客户服务 能快速灵活地响应客户的需求，以不断提升客户满意度为已任 A.客户服务的及时性和有效性 B.客户服务满意度及其影响 创造价值 通过深...
