万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件 文件编号 版 本 号 生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处) 修改状态 修 订 情 况 生 效 日 期 I II III IV V 起 草 职 务 日 期 部门负责人 职 务 日 期 主管领导 职 务 日 期 ISO9000工作组 职 务 日 期 管理者代表签 发 职 务 日 期 1 目的 以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3 术语和定义 3 .1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即 5 分制评价中给出 4 分或5 分的业主比例。 3 .2 客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三 项 指标 给分都 在4 分及以上 的业主比例。 3 .3 准 业主：已 购公司房 产但 是 尚 未入 住 的业主。 3 .4 磨 合期业主：入 住 公司房 产一年 以内 的业主。 3 .5 稳 定期业主：入 住 公司房 产一年 到两 年 的业主。 3 .6 老 业主：入 住 公司房 产两 年 以上 的业主。 4 职 责 分工 4 .1 品牌客服部 ：为公司客户满意度提升 的管理部 门 ，负 责 组织实施 客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年 度客户满意度结 果 负 责 ，并承担 协 调 、 推进和监 控其他各专 业端口的客户满意度管理工作 。 4 .2 工程管理部 ：持 续 提高项 目施 工质量，已 提高客户质量口碑 为目标 ，负 责 组织实施 工程质量端口的客户满意度管理工作 ，对工程质量端口的年 度客户满意度结 果 负 责 ，同时 对上 游 规划设计端口的设计质量承担 监 控 责 任 。 4 .3 市场营销部：负责组织实施销售服...