『学习改变人生·做成功物业管理人 』 万科投诉处理办法 1 .目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。 2 .适用范围： 本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。 3 .术语和定义： 3 .1 投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3 .2 客户主要分类 3 .2 .1 业主、准业主； 3 .2 .2 已向万科表示出购房意向的目标客户； 3 .2 .3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3 .3 客户投诉内容主要类型 3 .3 .1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3 .3 .2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 3 .3 .3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过 程及售后 办证 过 程引 发的投诉。 3 .3 .4 物业管理类投诉：对物业管理服 务 的投诉。 3 .3 .5 客户服 务 类投诉：指对员工工作态 度、工作质量等方面的投诉。 3 .3 .6 其他类投诉：由于合作伙 伴 、社 会 环 境 原 因 引 起 的投诉。 4 .职责 4 .1 客户服 务 中心 4 .1 .1 对有效和无 效投诉的定性 4 .1 .1 .1 对涉 及投诉定性的问 题 , 客服 专员难 以 确 定的,应 在 受 理后 4 小 时内连 同 专员基 本处理意见报 客户服 务 中心 。 『学习改变人生·做成功物业管理人 』 4 .1 .1 .2 客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于 4 小时内答复客服专员。 4 .1 .2 处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在 2 4 小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。 4 .1 .3 统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4 .1 .4 负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理 4 .1 .5 组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。 4 .1 .6 对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比. 4 .1 .7 向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专...
