营业网点服务规范 一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2 0 1 4 修订) 本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2 0 1 4 年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下: 一、适用范围 1 .本细则适用于全区所有一类网点。 2 .本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。 二、奖励的内容和标准 1 .被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励 5 0 0 元;省级新闻媒体表扬的,奖励 8 0 0 元;国家级新闻媒体表扬的,奖励 1 0 0 0 元。 2 .对市分行受理的上门、来电、来信以及 9 5 5 8 0 的表扬,每次奖励 5 0 -3 0 0 元。 3 .积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励 1 0 0 -3 0 0 元。 4 .为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励 1 0 0 -3 0 0 元。 5 .在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前 1 0(含)名的网点,每次奖励 1 0 0 0元,同时奖励支行长 3 0 0 元,支行相关服务管理人员 2 0 0 元。全省排名在前 5 0 (含)名的网点,每次奖励 5 0 0 元,同时奖励支行长 2 0 0 元,支行相关服务管理人员 1 0 0 元。 6 .在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励 1 0 0 元。 三、考核的内容和标准 (一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1 .一类处罚标准 凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人 2 0 0 0 -5 0 0 0 元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。 (1 )各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。 (2 )因服务质量问题,被客户诉诸法律,给邮储银行造成严重经济损失或影响。 (3 )发生严重服务质量问题后,故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。...