中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

营业网点服务规范 一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2 0 1 4 修订） 本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2 0 1 4 年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下： 一、适用范围 1 .本细则适用于全区所有一类网点。 2 .本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。 二、奖励的内容和标准 1 .被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励 5 0 0 元；省级新闻媒体表扬的，奖励 8 0 0 元；国家级新闻媒体表扬的，奖励 1 0 0 0 元。 2 .对市分行受理的上门、来电、来信以及 9 5 5 8 0 的表扬，每次奖励 5 0 -3 0 0 元。 3 .积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励 1 0 0 -3 0 0 元。 4 .为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励 1 0 0 -3 0 0 元。 5 .在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前 1 0（含）名的网点，每次奖励 1 0 0 0元，同时奖励支行长 3 0 0 元，支行相关服务管理人员 2 0 0 元。全省排名在前 5 0 （含）名的网点，每次奖励 5 0 0 元，同时奖励支行长 2 0 0 元，支行相关服务管理人员 1 0 0 元。 6 .在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励 1 0 0 元。 三、考核的内容和标准 （一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1 .一类处罚标准 凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人 2 0 0 0 -5 0 0 0 元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。 （1 ）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。 （2 ）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。 （3 ）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。...