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中国银行客户满意度调研报告

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金 融 专 业 100405 班 第 二 组 : 牛 婷 婷 曹 莹 谢 娟 王 艺 涵 廖群 方 贺 瑞 杰 史 鹏 飞 中 国 银 行 客 户 满 意 度 调 查 分 析 报 告 一 、中 国 银 行 客 户 满 意 度 调 查 背景 随 着 我 国 金 融 对 外 全 面 开 放 , 我 国 金 融 服 务 领 域 竞 争 将 愈 演 愈烈 , 只 有 通 过 了 解 消 费 者 需 求 , 提 升 现 有 的 服 务 品 质 , 同 时 根 据 消 费趋 势 开 发 新 产 品 拓 展 新 业 务 , 以 此 来 增 强 客 户 满 意 度 , 提 高 竞 争 力 。 鉴于此 , 我 们选取了 具有 百年历史 文化的 中国 银行作为调查研究对 象, 通 过 对 中行客 户 对 本行产 品 业 务 及服 务 质 量满 意 度 的 调查研究, 总结优劣, 提 出合理建议, 此 次提 升 中行的 行业 竞 争 力 。 二、中 国 银 行 客 户 满 意 度 调 查 过程 1 基本情况 调查人员: 第 二 组 组 员 调查执行方 式: 问卷 调查 调查执行周 期 : 2013 年 6 月 10 日 ——2013 年 6 月 20 日 有 效 样 本量: 总共 投 放 120 份 问卷 , 有 效 样 本量 100 份 , 主 要 针 对最 具消 费 潜 力 的 年轻 群 体 2 样本特征 性 别 :男 女 比 例 适 当 , 男 性 略 高 个 人月 收 入 : 无 收 入 的 学 生 占 据 主 体 , 其 次是 中收 入 人群 年龄 : 20- 35 岁 之 间 的 青 年群 体 为核 心 三 、中国银行客户满意度分析统计 1 产品业务 (1)综合 从 调 研 数 据 来 看 ,顾 客 到 中 行 办 理 的 业 务 主 要 集 中 在 存 取 款 的 常 规 业务 上 , 比 例 高 达 84%, 信 用 卡 和 消 费 信 贷 业 务 的 比 重 也 相 对 较 高 。顾 客 对 中 行 的 产 品 多 样 化 的 态 度 多 数 停 留 在 一 般 的 水 平 。 基 于 此 调 研 数 据 ,中 行 的 产 品 业 务 水 平 持 稳 健 持 续 上 升 的 状 态 ,负 债 ,资 产 , 中 间 业 务 均 有 涉 猎 , 且 较 均 衡 , 作 为 银 行 赖 以 生 存 和 发 展...

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