“优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装： 着装整洁
工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜
着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外
（2）仪表： 仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰
（3）举止： 精神饱满，举止文雅，姿态端正
工作时手机调振动状态
不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志
工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静
2、语言态度 （1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然
（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎
（3）微笑从身边做起，如见 到同 事 ，上司 ，包 括 非 本 科 室 员 工，微笑并 主动打招乎，管 理人员 主动向 候 员 工
（4）尊 重 患 者 的人格 和 权 利 ，对 患 者 一视 同 仁
（5）态度和 蔼 ，语言文明 ，解 释 耐 心
（6）工作时不谈 论 与工作无关的内容，不谈 论 患 者 的隐 私 ，并 保守 患 者 秘 密
3、沟 通 交 流 （1）主动与患 者 交 谈 ，消 除 其 不良 情 绪 ，使 患 者 建 立 积 极 的就 医 心态
（2）热 情 接 待 各 类 患 者 ，耐 心、细 致 地解 答 患 者 或家 属 的提 出的问 题 ，直 至 患 者 或家属 满意
（3）为 住 院 患 者 讲 解 的内容包 括 住 院 须 知 ，探 视 、陪 护制 度、医 院 有 关规章 制 度，操作、检 查 注 意 事 项 ，疾 病的康 复 知 识 ，心理护理，出院 指 导 等
（4）执 行 各 项 操作均 需 履 行 告 知 义 务
（5）对 沟 通 障 碍 的患 者 ，护士应 使 用 手势 、表情 、、眼 神等 非 语言性 沟 通 式或书面
