1 2014 年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析 （ PDCA） 一、现状分析 优 质 护 理 服 务 是 落 实 护 理 责 任 制 ， 深 化 护 理 专 业 内 涵 ， 提 升 护 理 整 体 服 务 水平 的 重 要 手 段 。 借 2012 年 二 级 甲 等 医 院 评 审 的 契 机 ， 我 院 实 行 了 优 质 护 理 服 务病 房 全 覆 盖 的 重 要 举 措 ， 并 鼓 励 广 大 护 理 人 员 规 范 服 务 行 为 ， 创 新 服 务 理 念 ， 活动 自 开 展 以 来 ， 护 理 质 量 得 到 显 著 提 升 。 但 由 于 缺 乏 管 理 与 改 进 等 原 因 ， 2014年1 月 全 院 优 质 护 理 服 务 满 意 度 问 卷 调 查 呈 下 降 态 势 ， 现 又 逢 三 级 医 院 评 审 机遇 ， 为 切 实 加 强 护 理 工 作 质 量 ， 强 化 服 务 管 理 机 制 ， 持 续 改 进 护 理 工 作 ， 故 作 此分 析 整 改 。 二、存在问题： 2 0 1 4 年 1 月 患 者 满 意 度 低 至 8 8 .9 7 分 。 三、目标： 稳 步 提 高 住 院 患 者 满 意 度 ， 6 月 份后患 者 满 意 度 ≥9 5 分 。 四、寻找问题的原因： （ 一） 信息搜集：利用头脑风暴的 方法汇集解决的 办法。 （ 二 ） 鱼骨图原 因 分 析 管 理 因 素 护 理 人 员 职能科室督导不足 人 员 调 配 不到 位 护 士 长 监 管 不足 护 士 积 极 性 低 协 作 部 门 欠 缺 就 诊 环 境 欠 佳 缺 少 相 关 监 管 治 疗 康 复 效 果 不足 无 相 关 激 励 政 策 调 查 问 卷 有 效 性 低 医 院 政 策 其 他 方面 日 常 工 作 忙 碌 工 作 认 真 性 不足 制 度 职责 不明 确 专 业 技 能欠 佳 患 者 满意度 较 低 2 （三）冰山图原因分析 五、制定计划方案 what 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度 实现优质护理总目标，提升护理服务工作 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作 将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、环境优化建设整合到护理质量改进中。 how when全院护理单元 2014 年2—4 月成立行风办、服务部、回访室; 2—6 月实现优质护...
