医院投诉处理总结报告五篇 医院投诉处理总结报告1 一、基本资料 1.2013 年度医院投诉的原因分类(表 1): 2013 7 4 4 2 1 1 1 20 比例(%) 35 20 20 10 5 5 5 100 经统计，2013 年调解解决医院投诉共计 20 例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。 2.被投诉的人员分布(表 2) : 人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新 2013 12 5 1 2 20 比例(%) 60 25 5 10 100 医院投诉人员类别从高到底，医生 12 次, 占 60% ; 护士 5 次, 占25% ; 药剂人员 1 次, 占 5%; 其他 2 次, 占 10%. 二、原因分析 1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的 35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。 2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的 20%。在沟通中个别医务人员，缺 乏 语 言 运 用 的 技 巧 ， 导 致 医 患 交 流 受 阻 而 引 起 摩 擦 ， 或 沟 通 方 式 不当 造 成 误 解 。 3.医 疗 质 量 仍 然 是 医 院 投 诉 管 理 中 的 重 点 ， 其 中 包 含 知 情 告 知 投诉 。 本 次 统 计 调 查 中 与 医 疗 质 量 相 关 的 医 疗 投 诉 率 占20% 。 现 代 医院 管 理 理 念 已 经 将 医 疗 质 量 与 服 务 质 量 统 一 整 合 为 医 疗 服 务 质 量 。 要使 病 人 和 社 会 对 医 院 的 医 疗 服 务 质 量 满 意 , 医 务 人 员 尚 需 不 断 加 强自 身 修 养 , 提 高 自 己 的 服 务 意 识 和 服 务 水 平 。 但 不 可 否 认 的 是 ， 有 小部 分 医 务 工 作 者 放 松 了 对 自 我 的 要 求 ， 工 作 不 认 真 ， 毛 燥 、 马 虎 ， 尤其 在 患 者 多、 工 作 忙的 情 况下， 会 发生解 说不 到位、 检查 和 处理 不 细致 、 查 对 不 认 真 的 情 况。 由于他们服 务 意 识 差， 缺 乏 责任心从而 造 成患 者 的 投 诉 。 4.社 会 因素。 医 务 人 员 在 “以病 人 为 中 心”的 同时， 有 时会 无意 中损害了 其 工 作 单位的 利 益...
