升级投诉处理规范 第1页 共8页 文件编号： 版次：1.0 文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 1.0 升级投诉处理规范 ****** 客户服务部 投诉管控 2016.04.12 新建 第一章 总则 第一条 规范升级投诉（含升级倾向上报）的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决，明确工作职责，规范工作流程，建立健全升级投诉管理制度，特制定本规范。 第二条 适用于*分公司、县（市、区）分公司、各级营业厅升级投诉处理（含升级倾向）。 第三条 升级投诉定义升级投诉定义：通过工信部、集团公司热线和传真、通管局、省消协、省工商、315 电子网站，中消报，公司领导转办、客户来访来函、监督电话。市经信委、12315、市消协等渠道受理的投诉。 第四条 升级投诉处理原则 一、首问负责制 受理部门或归属分公司为第一责任人，应全面负责移动业务问题或与移动相关的业务问题的解决，务必负责对投诉进行全程跟踪 和督促解决，不 得推 诿 。一经发 现 ，对责任单 位、责任人通报。 二、责任倒 查 制 为提 升投诉处理满 意 率 ，对因 投诉处理不 当 或不 及时而 产 生恶 劣 影 响 ，根 据 《 **分公司投诉管理问责办法 》 对责任归属部门或单 位实 行通报，倒 查 投诉涉 及的各个 环 节 ，对查 实 的责任部门及个 人从 严 处理。 第二章 组 织 与职责 第五 条 各责任单 位均 负有 升级投诉处理的事 前 预 警 、事 中按 时限 、流程要 求 对升级投诉进行处理、事 后 对投诉原因 进行分析 、总结 ，有 效避 免 升级投诉发 生的职责。 一、客户服务部职责： (一) 制定、完 善 客户升级投诉处理规范； (二) 据 各类投诉管理、处理办法 开 展 升级投诉处理及管控相关工作； (三) 跟踪 、督促各部门、各分公司开 展 投诉处理及管控相关工作，并 制定相应考 核 办法 ，升级投诉处理规范 第2页 共8页 文件编号： 版次：1.0 规范升级投诉处理行为； (四) 负责管理、指导全市投诉管理团队，协调各县（市、区）分公司、各部门开展客户升级投诉管理、处理工作。 二、县（市、区）分公司职责： (一) 分公司负责包含但不限于“绿网系统”下派、营业窗口等渠道受理的所有投诉，包括来函、互联网、媒体、消协、12315 等特殊渠道类投诉的归口处理、分派及管控。 (二) 处理与反馈：对查实确...
