卓越绩效自评报告—经营结果

1 公 司 围 绕 战 略 目 标 ， 恪 守 经 营 理 念 和 经 营 准 则 ， 在 顾 客 与 市 场 、 财 务 、 资 源 、 过 程 运营 、 公 司 治 理 及 社 会 责 任 等 方 面 取 得 了 卓 越 的 绩 效 。 4.7.1 顾 客 与 市 场 的 结 果 4.7.1.1 以 顾 客 为 中 心 的 结 果 4.7.1.1a 顾 客 满 意 度 当 前 水 平 及 趋 势 公 司 每 年 通 过 自 已 组 织 、 委 托 第 三 方 的 方 式 对 顾 客 满 意 度 进 行 综 合 调 查 和 专 项 调 查 ，并 对 顾 客 满 意 度 调 查 结 果 进 行 认 真 分 析 及 持 续 改 进 ， 公 司 顾 客 满 意 度 水 平 稳 步 提 升 ,多 数测 量 指 标 在 行 业 中 处 于 领 先 地 位 ， 见 表 4.7.1.1-1和 表 4.7.1.1-2。 表 4.7.1.1-1 2004 年 顾 客 满 意 度 调 查 情 况 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 用 户 满 意 指 数 为 76.6 分 ， 比 去 年 明 显 提 高 ， 属于 行 业 高 水 平 。 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 的 用 户 质量 预期指 数 得 分 为 79.7， 属于 行 业 领 先 水 平 。 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 用 户 对 感知产品质量 的 评价达到78.4 分 ， 属于 行 业 领 先 水 平 。 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 用 户 对 感知服务 质量 的 评价为 74.1 分 ， 属于 行 业 高 水 平 。 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 的 用 户 抱怨率为 20.1%， 比 去 年 大幅下降， 成为 行 业 最好水 平 。 ◆ ****机 器 股 份 有 限 公 司 用 户 的 忠诚度 75 分 ， 属于 行 业 最佳水 平 。 ——摘自 2004 年 中 国质协对 ****顾 客 满 意 度 调 查 评价报告 表 4.7.1.1-2 顾 客 满 意 度 当 前 水 平 及 趋 势 满 意 度 指 标 过 去 /当 前 水 平 预测 值 2 0 0 2 年 2 0 0 3 年 2 0 0 4 年 2 0 0 5 年 2 0 0 6 年 2 0 0 7 年 满 意 度 指 数 72.6 76.3 78.9 79.5 80.5 81.5 质量 预期指 数 71.5 75.4 79.7 81 82 83 感知产品质量 69.6...