第一节 危机处理技巧 一、学会危机处理的重要意义 客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。 二、导购在危机处理时的重要作用 对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。 导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况 下 ，虽 然不能取 代客服部门主导客户投诉事件的处理，但 是有必 要熟知 客户投诉处理的机制 和技巧，积 极 主动 参 与客户投诉事件的处理。 三 、危机产生的原 因分析 生活 中，矛 盾 无 处不在，更何 况 我们是以 服务为职 业 的人 。如 何 处理顾 客和同行中的纷 争 和异 议呢 ？ 当我们的服务与客户的期望 值 之间有着密 切 的关系，当客户的期望 值 超 出 我们所 能提供的服务时，就 会产生客户投诉。 先 要搞 清 楚 ，是谁 点 燃 了上 帝 心 中的怒 火 ？ 是什 么 原 因让 客户这么 激 动 ？ 顾客对服务不满？ 还 是对产品不满？ 通常情况 下 ，客户对我们的产品并不熟悉，虽然 ，我们一再 强调要仔 细 看 看 我们所 有条 款 ，但 还 是难 免 会出 现 这样 那 样 的问 题和纠 纷 。 专 卖 店客户抱怨、投诉的原 因分析 如 下 ： 种类 具体表现 态度 一味推销，不顾客户反应； 只顾自己聊天，不理客户； 紧跟客户，客户不买时，马上板起脸 言语 不打招呼，不回话； 说话过于随便，语言表达不够专业 销售方式 展示样板很不耐烦，随意性强； 对商品知识不清楚，无法回答客户咨询； 强制购买 专业水平 沟通不够充分，一些敏感问题没有预先说明； 签单时对促销活动内容了解不全面； 对品牌及文化不够了解，对公司流程不熟悉等 四、危机产生的原因所在 客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举： 专卖店的环境引起的抱怨、投诉； 客户接待...
