企业沟通技巧 1 第四章 企业危机沟通技巧 第一节 企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通 —— 是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通 —— 是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1 、增进相互理解。 2 、取得良好的管理效果。 3 、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4 、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5 、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1 、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚剂。 2 、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径企业沟通技巧 2 和最重要的工具。 3 、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4 、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。 5 、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1 、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益相关者的顾虑。 2 、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。 3 、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图 9 .1 ：一般信息沟通过程 从图 9 .1 中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1 、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2 、信息传递渠道 思想 接受 编码 信息的传递渠道 译码 理解 噪音 反馈 企业沟通技巧 3 信息传递可以通过：口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。 3 、信息接受者 信息接受者接收到信息后，要将信息解码，即回译程思想。 4 、噪音 噪音...
