自助银行是指商业银行设立的自动取 款机、自动存款机等通过计算机、通 信等科技手段提供存款、贷款、取款、转账、 货币兑换和查询等金融服务的自助设施， 包括具有独立营业场所、提供上述金融业 务的自助银行和不具有独立营业场所、仅 提供取款、转账、查询服务的自动取款机两 类。自助银行已得到越来越广泛的运用，其 对商业银行市场拓展、柜面业务分流、客户 服务具有极其重要的意义。 一、自助银行是银行柜台业务分流的 最佳渠道 （一）自助银行在功能上最接近传统银 行柜台，且能够提供方便、快捷、标准、平民 化的金融服务。自助银行功能广泛，可以提 供存款、取款、转账、缴费、查询、打印、修改 密码等常规服务，有的甚至包括外汇买卖、 质押贷款、国债买卖等复杂功能。随着科技 的进步，其优势将得到更大的体现，因此它 成为商业银行网点延伸的重要载体。同时， 自助银行能够为客户提供24 小时全天侯 服务，客户无论早晚，无论在城市或乡村， 都能享受到方便、快捷的服务效果；无论客 户是什么职业身份，办理什么业务，都能享 受到标准、统一的服务质量，这对缓解银行 网点排队、提高服务质量、满足市场金融需 求具有积极意义。 （二）在众多电子银行渠道中，公众对 自助银行的认知程度、使用程度、满意程度 均最高。电子银行包括自助银行、网上银 行、电话银行、手机银行等多种产品。调查 统计显示， 在所有电子渠道中，ATM 机的 认知率最高， 有超过90％ 的客户认知 ATM，其中年轻人认知比例更是高达97％； 而网上银行、电话银行分别为70％、50％。 此外， 公众使用ATM 机的比例也已高达 78％，使用比例和频率均高于银行柜台，全 国有近70％的消费者至少每2～ 3 周使用一 次 ATM 机， 其中近1 ／ 3 的人一周会使用 2～ 3 次，这一比例在大城市可能会更高。同 时，客户对自助渠道的满意度也是最高的， 全国有超过7 成的消费者对ATM 机满意， 而对银行柜台满意的仅为4 成， 对网上银 行、电话银行满意的为5 成左右。导致这一 现象的原因，一方面固然与银行对ATM 的 大力宣传、拓展、投入有关，但另一方面更 与现阶段社会经济发展水平和人们生活习 俗有关，比如宽带网络未能全面普及，制约 了网上银行的发展， 人们对现金的安全感 和使用习惯也影响了网上银行、手机银行 等产品的普及。 （三）银行卡业务的领先地位要求进一 步发挥自助银行的优势。银行卡的快...
