一 、数据分析 1. 数 据 要 求 ： 客 户 性 别 、客 户 年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。 2. 分析环节建设： 对日常运营数 据 的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数 据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数 据 报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数 据 报表跟踪客 户 服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数 据 分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3. 分析方法和结论： 通过数 据 分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客 户 分析、对本次销售活动的经验总结分析 。 二、营销策略 1、营销策略的制定 ： 将 任 务式 外 呼营销转 变 为 基 于 数 据 分析的日常客 户 服务和精 准 营销，它 从 名 单 产出开 始 ，到后 面 一 直 要 做 哪 些 事 情 ，所 以做 外 呼营销方面 ，要 看 这 些 设计 是 否 合 理，前 后 的顺 序 是 否 合 理。再 一 个 是 所 谓 针 对生 产力 的一 些分析，比 如 座 席 数 有 多 少 ，每 日每 座 席 外 呼数 多 少 ，每 小 时 每 座 席 外 呼数 等 等 这些 。 2、营销策略的执 行： 外 呼营销初 期 加 大 质检 力 度，注 意 客 户 服务代表与 用户 之间 有 效信 息 的交 流 ，注 重 用户 对营销产品的接 受 程 度，以及 对营销流 程 的接 受 程度。另 对外 呼数 据 的接 通率 ，成功 率 做 以分析。原 则 上 成功 率 不 可 低 于 1%。 3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三 、团队运营管理 （一）人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作 的评 估 。 1、招聘目的的明确： 通 过 建 立 完 善 的人力资 源 招聘管 理系 统 ,以使 呼叫中心能 够 在中长 期 内 从 质量上 和数 量上 为不同的岗 位 ...
