规 程 1 售后服务操作规程 JG/QD-304- -2012 版本 A/0 实施日期 2012 年 月 日 第 1 页 共11 页 编制人 更 改 记 录 修订版 处 数 更 改 依 据 更 改 人 更 改 日 期 审核人 批准人 1 . 目的 为了规范服务部及各服务片区在保修期内、外服务流程，提高服务质量和服务水平；提高客户对公司产品的忠诚度和满意度。 2 . 适用范围 适用于服务部及各服务片区产品维修服务过程及服务部对各驻外服务分公司服务质量的考核。 3 . 职责 3 .1 各服务片区及驻外服务人员按公司服务政策规定及设备维护等级要求执行服务； 3 .1 .1 为新客户和保修期内、外客户提供上门服务，包括产品的日常维护保养、定期检查、维修换件，指导客户正确操作使用、保养设备等； 3 .1 .2 为客户提供定期或不定期的预检预修服务； 3 .2 公司服务部 3 .2 .1 负责服务体系的建设与维护； 3 .2 .2 为客户建立详细的客户设备档案； 3 .2 .3 了解客户的设备使用情况，调查服务质量； 3 .2 .4 根据对客户进行回访来验证服务执行情况，根据回访结果对服务片区及维修人员的服务优劣做出评判； 4 . 上门服务的有关规定 4 .1 特服期内服务规定： 4 .1 .1 设备发货前售后服务工程师接到上级领导通知后必须先到机器安装现场，提醒用户准备安装机器的必须工具、周边安装环境和现场安装所需条件等。设备安装完成后，售后工程师必须对机器进行交机前检查，按《交机验收单》要求逐项检查；确保机器正常后移交到客户手中，在检查时如有问题及时向服务部报告； 4 .1 .2 首次使用前由售后工程师进行安装调试（客户组织人员配合进行），确保首次使用成功。开机 8 小时后填写交机验收单，经客户签字确认后发回公司； 4 .1 .3 新出厂产品特服期为一个月，如公司与客户所签合同（协议）或公司领导指示要求延长特服期则按合 规 程 2 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务操作规程 版本 0 实施日期 2012 年 月 日 第 2 页 共 11 页 同（协议）或新要求进行；特服维护期内的设备，每次作业由专人现场服务并对客户及设备操作员进行培训，直至培训出合格操作人员； 4 .1 .4 特服期内的服务人员原则上必须与客户施工人员一起吃住在工地，如客户确有困难不能安排，需要请服务部主管认可后再另行安排； 4 .1 .5 所有随机服务人员在维修服务期间必须向客户和操作人员...
