本文来自于互联网，仅供参考和阅读 售后服务方案 本文是关于范文的售后服务方案，感谢您的阅读！ 售后服务方案（一） 一、总则 1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。 二、管理体制 1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。 2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。 3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。 4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。 三、客户意见和投诉 1、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。 3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详 细 记 录 在 案，填 写 有 关登 记表 ，按 规 程和分 工转 送 有 关单 位和人 员处 理。紧 急 事件应及 时 上报 。 4、公司设立多 给 投诉制。客户要 向公司当事人 的直 接上级 投诉，或直 接向公司领 导投诉。 5、受理的意见和投诉中 涉 及 产品质 量 、使用功 能的，送 研 发 、设计 或生 产、技 术 部门处 理。 6、受理的意见和投诉中 涉 及 产品包 装 破 损 、变 质 的，送 仓 库 、运 输 部门处理。 7、受理的意见和投诉中 涉 及 公司营销、安 装 、售后服务人 员态 度差 、不尽职的，送 营销部门处 理。 8、受理的意见和投诉中 涉 及 中 间商、零售商的，应及 时 与之协调 沟 通。 本文来自于互联网，仅供参考和阅读 9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 四、退货和换货 1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。 2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。 3、公司制...
