1 商场常见顾客投诉的事例分析 （一） 楼面人员服务态度的问题 例子 1 ：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例子 2 ：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 例子 3 ：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬； 例子 4 ：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加； …… 解决方案： （1 ） 首先对顾客提出的问题给予感谢； （2 ） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； （3 ） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； （4 ） 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向 该部门的管 理者 和当事员工了解情况，协 助 问题的解决； （5 ） 如问题比较轻 ，明 确 表 示 我们 会 跟 进问题的解决，避 免 下一次 再 发 生 类 似 问题； 2 （ 6 ） 如 顾 客 愿 意 ， 留 下 顾 客 的 联 系 电 话 ， 并 将 问 题 处 理 结 果 告诉 顾 客 ； （ 7 ） 将 问 题 反 映 给 相 关 的 管 理 层 ， 进 行 教 育 和 处 理 。 （ 二 ） 收 银 员 的 服 务 态 度 问 题 例 子 1 ： 收 银 员 态 度 不 好 ， 板 着 脸 没 有 笑 容 ， 装 商 品 不 细 心 ， 摔来 摔 去 ， 好 象 顾 客 欠 他 几 斗 米 似 的 ； 例 子 2 ： 收 银 员 收 银 速 度 太 慢 ， 不 熟 悉 刷 卡 的 程 序 ， 还 让 别 的 收银 员 帮 忙 ； 例 子 3 ： 收 银 员 多 扫 了 一 个 商 品 ， 收 多 顾 客 的 钱 或 找 错 顾 客 零 钱 ； 例 子 4 ： 收 银 员 漏 消 磁 ， 导 致 商 品 出 门 时 引 起 报 警 ； 例 子 5 ： 顾 客 想 让 收 银 员 兑 换 零 钱 ， 收 银 员 不 同 意 ； …… 解 决 方 案 ： （ 1 ） 首 先 对 顾 客 提 出 问 题 给 予 感 谢 ； （ 2 ） 安 抚 顾 客 ， 如 果 属 于收 银 员 的 错 误态 度 则进 行 道歉， 如 涉及公司的 有 关 规定和 政策， 则耐...
