营运手册二内部资料严禁外泄营运手册 管理手册四 目 录机密 第 2 页 共 42 页营运手册 管理手册四 第一章 客服管理一、礼仪服务要求二、上下班工作流程三、商品销售流程四、商品管理五、商品退换货 六、客诉处理七、现场检查内容八、供应商管理九、相关表格十、服务技能培训第二章 安全管理 第一章 客服管理一、 礼仪服务要求一、服务宗旨：1、视顾客为朋友的服务意识2、超出顾客期望值的服务机密 第 3 页 共 42 页营运手册 管理手册四 3、无干扰服务二、姿态(一)站立的姿势1. 合上脚跟，脚尖分开 30 度2. 合上膝盖3. 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相：1)双手叉腰2)双臂抱在胸前3)两手插入口袋4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走 基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1. 要走成一条直线2. 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3. 步频要快，一般每分钟平均 100—200 个单步为好。禁忌的行态：1. 不要左顾右盼，回头张望2. 不要老是盯住顾客上下打量3. 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势机密 第 4 页 共 42 页营运手册 管理手册四 在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指点方向。2.禁忌：1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立2)不可用手指挖耳、抠鼻3)注意站立和行走的禁忌手势4)不要打呵欠，伸懒腰5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1)微笑自然、诚实2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3)情绪饱满热情4)精力集中、持久5)兴奋适度、谨慎6)姿态优美、文明，富于规范化2.禁忌：1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2)口吻粗暴、声音过高3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理4)谈笑风生，打打闹闹5)不可坐柜台、货架、商品6)不得吸烟、吃零食等。(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需...
