客户体验管理案例分析之星巴克

星巴克案例分析报告 --客户体验管理 资料：0840412110 王倩 演讲：0840412127 吴云军 ppt：0840412126 沙超 二零一一年五月 目录 一、企业背景 .................................................. 错误！未定义书签。 二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 ................................... 4 1 、你的体验--从进店前到离开的总体流程..............................4 2 、把整体客户流程分解为廿个子流程 .................................... 5 3 、度量、管理及改善每个子流程 ............................................ 6 三、星巴克成功的原因 .................................................................... 7 四、由星巴克引出的思考 ................................................................ 8 一、企业背景 星巴克（Starbu cks）全球著名的咖啡连锁店，1971 年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000 间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007 年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。星巴克不打算调低在全球开设 4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设 2500间分店，美国占 1600间，比最初计划少约 100间。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令， 但这些规定也有例外。 在大中华区的星巴克大多数是合资的， 台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、 上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司...