客户关系案例精粹二十例 案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测 我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。 客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。 通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。 1.商业问题目标化 随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。客户流失情况也逐渐凸现出来。客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。 针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。然后依据获得流失客户特征，分析出原因和流失特点，针对性地采取措施。由于客户流失的种类较多，包括主动流失、被动流失以及内部流失和外部流失四种情况。主动流失，由于客户自身原因自愿与运营商解除服务合同；被动流失，通信运营企业由于某种原因而决定中止向客户提供服务；内部流失，指客户解除合同后，继续选择了本企业提供的其他产品和服务；外部流失，指客户解除服务合同后转向竞争对...
