-=-=客 户 服 务 管 理 师 二 级 简 答 题 、 论 述 题 型 一 、 请 简 述 实 现 有 效 沟 通 的 四 个 重 点 环 节 ？ （ 10 分 ） 答 案 要 点 : 有 效 的 沟 通 是 对 传 递 的 信 息 的 相 互 理 解 。 因 此 ， 要 实 现 有 效 沟 通 必 须 关 注 做 好 四 个 重 点 环 节 的 联 动 ， 这四 个 重 点 环 节 是 ： 1、 要 了 解 客 户 2、 要 维 系 客 户 3、 要 关 怀 客 户 4、 要 感 动 客 户 二 、 某 一 年 北 京 出 租 车 价 格 统 一 上 调 （ 从 每 公 里 1.6 元 统 一 上 调 到 每 公 里 2， 00 元 ）， 上 调 之 初 确 实 导 致了 乘 坐 率 下 降 ， 但 是3 个 多 月 后 开 始 逐 步 回 复 到 正 常 状 态 。 主 要 原 因 在 于 ， 虽 然 北 京 有 近 百 家 出 租 车 企业 ， 但 是 价 格 却 由 国 家 统 一 掌 管 ， 同 行 业 之 间 建 立 起 了 一 个 联 盟， 避免了 同 行 业 间 恶劣的 价 格 争夺战。请 回 答 以下 问题 （ 总30 分 ） 1、 请 分 析客 户 忠诚的 类型 有 哪些？ 并简 要 说明。（ 24 分 ） 2、 培养客 户 忠诚应采取哪些策略？ （ 6 分 ） 答 案 要 点 : 1、 客 户 忠诚的 类型 有 哪些？ 并简 要 说明。 （ 1） 兴奋忠诚 因 为兴奋造成的 忠诚是 非常 强的 联 系 ， 超过了 服 务 价 格 、 好 处等的 影响， 顾客 觉得自己是 企 业 一 部分 ，这 类忠诚通 常 是 靠企 业 的 形象和广告宣传 的 价 值观念形成的 。 （ 2） 价 格 忠诚 这 是 抓住了 部分 人对 价 格 敏感 的 心理 。 价 格 忠诚并非能实 现 真正 意义上 的 忠诚， 它几乎是 最脆弱的 ， 一旦竞争对 手提供了 更低的 价 格 ， 顾客 很快会掉头离开 的 。 （ 3） 刺激性忠诚 刺激性忠诚是 近 年 来许多 企 业 都热衷的 一 种营销战略， 这 对 那些不用花自己钱的 客 户 有 一 定的 作用， 比如经常 进行 商务 飞行 的 旅客 。 但 是 ， 要 知道许多 顾客 都持有 不止一 个 的 互 相 竞争的 服 务 行 业 的 ...
