客 户 服 务 管 理 师 真 题 及 答 案 一 、 填 空 题 ： 1、 市 场 、 人 口 、 ( ) 购 买 力 。 2、 4C 是 ( )、 ( )、 便 利 、 ( )。 3、 马 斯 落 的 需 要 层 次 论 ： 生 存 、 安 全 、 ( )、 ( ) 、 ( )。 4、 客 户 服 务 主 要 是 从 事 企 业 市 场 营 销 的 第 一 线 工 作 人 员 ， 也 就 是 直 接 面 对 的 具 有 特 定 职 责的 服 务 团 队 或 服 务 人 员 向 ( ) 的 活 动 和 过 程 。 5、 客 户 服 务 管 理 的 核 心 ： ( ) 。 6、 一 个 非 常 满 意 的 客 户 购 买 意 愿 将 倍 于 ( )个 满 意 客 户 。 7、 客 户 管 理 是 以 ( )中 心 。 8、 客 户 对 企 业 而 言 是 一 种 ( )。 9、 客 户 资 源 管 理 是 涉 及 ( ) 事 情 。 10、 客 户 档 案 是 ( ) 的 基 础 。 11、 传 统 营 销 与 服 务 理 念 的 主 要 特 征 是 （ ）； 而 现 代 营 销 与 服 务 理 念 的 主 要 特 征 是（ ）。 12、 体 验 营 销 与 服 务 强 调 ， 企 业 生 产 的 不 仅 是 产 品 ， 更 重 要 的 是 （ ）。 13、 涡 轮 营 销 与 服 务 的 主 要 追 求 是 ： 设 计 部 门 的 （ ）； 生 产 部 门 的 快 速 制造； 后勤部 门 的 快 速 反应； 服 务 部 门 的 （ ）。 14、 企 业 在客 户 服 务 过 程 中 常 用的 目标有 ： 客 户 占有 率、（ ）、 客 户 增长率、（ ）。 15、 根据通用电气公司法， 处于 “红色地带”的 业 务 应该采用（ ）。 16、 以 一 个 或 少数几个 大客 户 为目标， 力 求 客 户 服 务 收益最大化的 客 户 服 务 目标战略是（ ）。 17、 进行客 户 服 务 定 位时， 为了显示企 业 的 独特 的 竞争优势， 最终的 要 求 是 要 让顾客 形成对产 品 或 服 务 的 （ ）。 18、（ ） 在顾客 对 企 业 服 务 的 判断中 起着关键作 用。 19、（ ） 在顾客 对 企 业 服 务 的 判断中 起着关键作 用。 20、 对 于 客 户 产 生 的 “接 近——回避”的 冲突模式， ...
