第 1 页 共 7 页 《 客 户 服 务 管 理 》 模 拟 试 题 一 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 15 小 题 ， 每 小 题 1 分 ， 共 15 分 。 在 每 小 题 列 出 的四 个 备 选 项 中 只 有 一 个 是 符 合 题 目 要 的 ， 请 将 其 代 码 填 写 在 题 后 的 括 号 内 。 错选 、 多 选 或 未 选 均 无 分 。 ） 1.就 劳 动 力 的 使 用 与 报 酬 及 相 关 事 宜 ， 与 企 业 签 订 劳 务 合 同 的 员 工 是 （ ） A.客 户 服 务 员 工 B.劳 动 合 同 工 C.劳 务 合 同 工 D.客 户 服 务 代 理 员 工 2.企 业 委 派 客 户 服 务 总 监 会 同 总 工 程 师 对 于 一 项 服 务 质 量 事 故 进 行 处 理 ，这 属 于客 户 服 务 代 理 中 的 （ ） A.法 定 代 理 B.委 托 代 理 C.指 定 代 理 D.以 上 都 不 对 3.客 户 可 以 分 为 经 济 型 客 户 、 道 德 型 客 户 、 个 性 化 客 户 和 方 便 型 客 户 ， 这 是 从 哪个 角 度 对 客 户 进 行 的 分 类 （ ） A.营 销 B.管 理 C.交 易进 展状况 D.交 易情况 4.客 户 忠诚度 指 的 是 （ ） A.客 户 对 企 业 以 及 企 业 产品或 者服 务 的 满意程 度 B.客 户 满意后 而产生的 对 某种产品品牌或 公司的 依赖、维护和 重复购买的 一 种心理 倾向 C.客 户 对 企 业 利润的 贡献程 度 D.客 户 与 企 业 发生初次交 易之后 继续购买该企 业 产品或 者服 务 的 程 度 5.汽车变速器自动 变挡是 吸引女性 购车的 重要 原因，这 属 于 客 户 需求中 的 （ ） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便 利需求 6.关 于 客 户 情绪管 理 ， 下列 说法 正确的 是 （ ） A.客 户 的 情绪管 理 就 是 察言观色， 哄客 户 开心 B.对 客 户 的 关 注在 购买阶段即告结束 C.企 业 与 客 户 是 一 种敌对 关 系 D.企 业 不 必让客 户 100%满意 7.员 工 客 户 服 务 内 部质 量 的 特点， 下列 说法 错 误的 是 （ ） A.主观性 强 B.难以 评估 C.管 理 成本 高 D.容易测量 8.“...
