祝 你 学 业 、 事 业 成 功 ！ 学 习 提 升 能 力 第 1 页 (共 7 页 ) 知 识 改 变 命 运 2012 年 1 月 高 等 教 育 自 学 考 试 客 户 服 务 管 理 模 拟 试 卷 （ 课 程 代 码 10423） 本 试 卷 满 分 100 分 ， 考 试 时 间 150 分 钟 一 、 单 项 选 择 题 （ 本 大 题 共 20 小 题 ， 每 小 题 1 分 ， 共 20 分 ） 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 只 有 一 个 是 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 填 写 在 题 后 的 括 号 内 。 错 选 、 多 选或 未 选 均 无 分 。 1、 通 过 有 效 分 级 ， 对 不 同 级 别 的 客 户 分 别 制 订 不 同 的 服 务 策 略 和 市 场 策 略 ， 以 更 加 科 学 有 效 地 进 行 服 务 面目 管 理 和 资 源 调 配 ， 称 为 （ d ） A、 服 务 流 程 管 理 B、 服 务 质 量 管 理 C、 服 务 目 标 管 理 D、 服 务 等 级 管 理 2、 借助流 程 图的 方法来分 析后 勤到直接面 对 客 户 部门传递过 程 的 各个 方面 ， 特别 是 分 析人员与客 户 的 接触点出 发来提 高 服 务 质 量 ， 这种提 高 质 量 的 策 略 称 为 （ b ） A、 标 准跟进 策 略 B、 蓝图技巧策 略 C、 市 场 调 查策 略 D、 规范服 务 策 略 3、 在 激励理 论中 ， 提 出 公平理 理 论的 是 （ a ） A、 马斯洛 B、 赫茨伯格 C、 佛鲁姆 D、 亚当斯 4、 在 绩效 测评中 ,评估测量 的 准确程 度,称 为 （ a ） A、 信度 B、 广度 C、 效 度 D、 公平度 5、 关于如何最大 限度发挥员工潜力 的 “3R”理 论， 3R 是 指责任、 承认以 及（ c ） A、 信任 B、 奖励 C、 授权 D、 控制 6、 客 户 信息收集的 方法有 多 种， 客 户 调 查人员找 6-12 名客 户 ， 将 他们集中 起来， 讨论与服 务 及产品质 量 相关问题 ， 这种方法称 为 （ c ） A、 人员走访法 B 、 现场 观察法 C、 焦点人群法 D 、 实验调 查法 7、 为 了提 高 服 务 效 率， 客 户 服 务 部应将 信息进 行 科 学 ...
