客服部岗位职责及流程 一 部门职责 1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询； 2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见； 3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人； 4．及时有效的处理客户各类投诉建议； 5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。 6．其他必须履行的职责。 二 岗位设置 1．客服主管：1 名 2．客服专员：3 名 三 岗位职责 1．客服主管 （1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象； （2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作； （3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保 运营 中提供高 水 平 的服务，通 过 培 训 、指 导 等 方 式 提高 团 队 的综 合素质 ； （4）与 市 场 开发人员配合，及时了 解 会员动 态 ，并进行会员日常管理、服务、 汇 总 保 管 客 户 资 料 ， 建 立 完 善 的 会 员 档 案 及 日 常 联 系 备 忘 录 ； （ 5） 定 期 向 上 级 领 导 汇 报 工 作 情 况 ； （ 6） 协 调 相 关 部 门 业 务 关 系 ； （ 7） 部 门 内 日 常 管 理 ， 确 保 公 司 各 类 规 章 制 度 在 所 管 理 区 域 内 得 到 落 实 ； （ 8） 部 门 内 相 关 文 件 的 草 拟 工 作 ； （ 9） 完 成 上 级 交 办 的 其 他 工 作 ； （ 10） 遵 守 公 司 各 项 规 章 制 度 。 2． 客 服 专 员 （ 1） 熟 悉 并 掌 握 公 司 所 属 行 业 专 业 知 识 ， 及 各 项 操 作 技 能 和 相 关 业 务 流 程 。 不断 总 结 客 户 服 务 工 作 的 实 际 经 验 ， 提 高 自 身 业 务 素 质 ；。 （ 2） 客 户 日 常 服 务 ： 受 理 来 电 或 在 线 等 业 务 咨 询 ； 按 要 求 对 客 户 进 行 回 访 ； 与其 他 部 门 合作 为客 户 提 供个性化服 务 ； 妥善 处理 客 户 投诉建 议， 对 于自 己无法处理 的 情 况 ， 及 时反馈给上 级 负...
