第 1 页 共 6 页 客服部员工工作手册 一、目的: 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 二、客服规范操作 第一条 电话客服 A、被动接听 1、工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。 例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除） 2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC 顺创客服部，请问有什么可以帮到你？ 2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异 议，可礼貌告 知 :公 司会安 排 当 地 客户经 理 进行 跟 进。 3、工作细 则 1）详 细 记 录 并 核 实 客户的咨 询 、疑 问； 2）分析并 及时给 予 答 复 ，过后 作相关信 息 记 录 ，如客户的相关资 料 等 ； 3）若无 法 及时答 复 ，须 收集客户的详 细 资 料 ，为其 建立 个案 ，包 括 ：时间 、地 点 、人 物 、 事 件 、联 系 电话等 ，将 个案 发给 相关负责人 ； 获 取 解 决 方 案 后 ，客服代表必 须 在获 取该 解 决 方 案 的同时马 上回 复 客户，最 多 不超 过1 天 。 4）若客户对提供的解 决 方 案 表示接受 ，则 礼貌结 束 通 话； 若客户对解 决 方 案 表示不接受 ，就尽 可能 地 取 得 顾 客的理 解 和支 持 ，委 婉 答 复 客户，建议反映 给 公 司 ，以求得 完 善 。若客户需求非 客服部提供的服务范围 ，则 向 顾 客说 明并 礼貌结 束 通 话。 B、主 动回 访 工作目的及内容 1）定 期 回 访 、了 解 用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀 ，培 养 客户对 第 2 页 共 6 页 SCC 顺 创 产 品 的 认 可 与 信 任 。 通 过 周 到 、 满 意 的 客 户 服 务 ， 使 客 户 愿 意 继 续 购 买 并 积 极宣 传 我 们 的 产 品 。 回 访 礼 貌 用 言 ， 例 如 ： 您 好 ！ 我 是 SCC 顺 创 的 客 服 专 员 ， 工 号 ： ***， 我 姓 *。 第 二 条 ： 打 出...
