客服部工作流程 一、客户资料管理 1 . 资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2 . 资料整理：并进对客户行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3 . 资料处理：客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1 、回访方式：电话沟通、 短信业务等 2 、回访流程 3 、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1 . 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2 . 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3 . 定期友情提示 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1 、避免在客户休息时打扰客户； 2 、必须保证会员客户的 1 0 0 %的回访； 3 、必须保证回访信息的完整记录； 4 、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1 ）开始：您好我是香港雅韵涂料河南有限公司的客服代表，请问您是××老板（经理）么？打扰您了。 （2 ）交流：感谢您在××时间接受了我们香港雅韵河南有限公司乳胶漆/质感漆或其他，请问您对我们的产品或服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3 ）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您【或加上家人】（生活愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您（生活愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有...
