现 代 商 战 中 竞 争 愈 演 愈 烈 ， 产 品 的 差 异 和 价 格 战 的 效 果 越 来 越 小 ； 营 销 观 念已 经 发 展 到 了 服 务 营 销 、 关 系 营 销 、 观 念 营 销 时 ， 众 商 家 才 真 正 认 识 到 客 户 诚 对自 身 的 生 存 和 发 展 多 么 重 要 。 任 何 忽 视 顾 客 的 商 业 活 动 都 不 会 成 功 ， 因 为 客 户 才是 选 择 接 受 企 业 产 品 和 服 务 ， 为 企 业 带 来 利 润 的 群 体 。 现 在 许 多 企 业 是 以 市 场 为导 向 以 客 户 为 中 心 来 运 作 的 ，他 们 的 目 标 不 是 短 暂 的 客 户 满 意 而 是 建 立 长 期 的 客户 关 系 。 因 此 ， 客 户 服 务 越 来 越 多 被 企 业 重 视 ， 并 且 成 为 关 注 客 户 建 立 良 好 客 户关 系 ， 从 而 为 企 业 赢 得 市 场 的 必 要 途 径 ！ 近 些 年 来 有 许 多 不 同的 营 销 环节被 企 业 视 为 赢 得 市 场 打败竞 争 对 手的 关 键，直到 近 些 年 来 客 户 服 务 才 在 商 战 中 占据了 重 要 地位。 客 户 服 务 的 重 要 角色主要 受 三方面因 素的 影响：变化的 市 场 环境、 客 户 期 望的 演 变以 及不 断加强的 竞 争 。 首先：企 业 的 经 营 活 动 受 着政治、 经 济、 法律及自 然环境等多 方面环境的 影响， 环境是 不 断变化的 ， 今天的 世界主题明天可能就会 变成 其它的 。 比如：“绿色环保”主题在 近 些 年 来 的 兴起， 引来 了 很多 商 家 的 注 目 。 “绿色冰箱”， “绿色食品 ”， “生 物饲料”， “通威鱼”等抓住顾 客 响应绿色时 尚的 心 ； 还有 后来的 纳米技术产 品 等， 都 是 企 业 在 客 户 关 心 的 领域内开拓市 场 的 结果 。 其次：在 产 品 和 服 务 极大化的 现 代 商 业 中 ， 顾 客 对 服 务 的 期 望在 不 短 增加，他 们 不 再满 足于一般的 服 务 ， 而 要 最好 的 ； 他 们 已 经 演 变成 了 极具产 品 意 识 和 高要 求的 消费者， 在 服 务 质量低下的 商 品 交...
