导游人员行为规范及十不准 一、行为规范 （一） 职业道德规范 自尊自强，敬业爱岗 热情友好，宾客至上 不卑不亢，光明磊落 真诚公道，信誉第一 意志坚定，沉着冷静 遵纪守法，廉洁奉公 团结协作，顾全大局 身心健康，积极向上 文明礼貌，仪容端庄 耐心细致，优质服务 （二）服务行为规范 仪容 仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。 导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。 导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。 服饰 衣着打扮要整齐清洁； 衣服要合身，不可透、露； 任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 仪表 发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 面部化妆： 淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品， 注意与肤色及脸型相配。 个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 言谈举止：规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。 精神风貌 旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。 礼节礼貌 礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。 服务礼仪 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方； 初次见面：主动热情；交谈过程：使用敬语；讲解声音：清晰、悦耳、有节奏；讲解过程：兼顾所有游客；服务结束：亲切告别 （三）带团行为规范 引导标志 导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 导游证 根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 话筒持法 导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。 所站位置 在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。 面对客人 导游讲解时，导游应面对客人。 点人方法 清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 上下车做法 上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同...
