.5 月人力一级技能一、 简答题（本题共 2 题，每题 10 分，共 20 分）1、 请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别（10 分）2、 绩效指标有哪些计分方式？请分别举例阐明。（10 分） 二、 综合分析题（本体共 4 题，第 1 小题 20 分，第 2 小题 20 分，第 3 小题 20 分，第 4 小题 20 分共 80 分）1、 某婴儿食品集团企业的客户服务部门的职责如下：建立和管理客户档案； 接受和处理顾客的投诉并及时向有关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团企业高层认为该部门应当由被动服务向积极服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增长人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团企业的客户服务中心，直接为奶粉子企业和特殊婴儿食品自企业服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增长两项新的职责：积极跟踪并记录顾客的产品使用状况； 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和征询。通过六个月的实行，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和征询花费了大量时间和精力，却并没有给企业带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增长了 20%。各个子企业也埋怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上述情境，回答如下问题：（1） 导致目前不利局面的也许原因是什么？（2） 若要保持既有组织设计不变，从培训角度改善目前的不利局面，应当重点加强哪些方面的培训？为何？（8分）2、 某企业设计了一套内部鼓励计划，在既有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的 50%对员工进行奖励，合用对象所有在职工工。详细规定如下：在职工按照职位级别获得不一样的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具有分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定费用购置虚拟股份。伴随员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，虽然员工的职位没有变化，伴随员工工作年限的增长，每年也会获得企业奖励的与工龄有关的虚拟股份。同步，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相似岗位处在业绩后 10%的员工要扣除 20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前 10%的员工。当员工离职或退休时，企业将回收虚拟股份，并将这些股份按规定发售给新员工。请根...
