快递服务顾客满意度的调查报告

杭州商学院教工路校区在校大学生对申通快递服务顾客满意度的调查报告 近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4 大区域性快运速递圈。同时这4 大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。随着快递业的全面快速发展，人们对快递服务的需求也日益增长。但是在快递服务需求快速增长的同时服务质量能否得到保证，关系到整个快递行业能否健康、迅速地发展。 一、 调 查方案设计 1. 调查目的 通过此次调查深入了解消费者对各大快递公司服务的满意度现状，从而为广大的快递公司提供其服务需求方向，为制订相应的营销策略提供依据。 2. 调查方法 调查问卷对研究中所涉及的各个变量的测量采用的是自填问卷的方式，本问卷主要有三部分组成，第一部分是关于快递服务使用的基本概况，第二部分是快递服务满意度的调查，第三部分是快递服务推广调查。 3. 调查对象 本调查在浙江省工商大学教工路校区内随机发放了100 份调查问卷，回收98 份，得到有效问卷89 份，回收率为98%，有效回收率为89%，具有统计意义。 二、调查结果 1. 快递服务使用的基本概况 （ 1）使用快递服务的频率。调查显示，35.96%的被调查者经常（一年10次以上）使用快递业务，共计有32 人；选择“一般（一年3— 10 次） ”的有34人，占38.20%；选择“较少（一年1— 3 次） ”的有21 人，占23.60%；选择“从不 ”的有2 人，占2.25%。说明多数人有使用快递服务的习惯，快递服务的总的市场还是比较大的。 （ 2）使用快递服务时所接触的较多的快递企业。顺丰26 人，占总人数的29.21%。 申通66 人， 占总人数的74.16%。 韵达20 人， 占总人数的22.47%。 EMS21人，占总人数的23.60%。圆通，46 人，占总人数的51.69%。使用申通和圆通人的比例最高，说明在现在的快递业竞争中申通和圆通有一定得竞争优势，而其之所以广受青睐可能与其价格较低有一定得关联。而使用顺丰的人的比例也有29.21%，说明人们也越来越重视服务质量，比如送货速度，货物保持度等等。 （ 3）使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，选择“价格”的有47人，占52.81%；选择“到货准时”的有52 人，占58.43%；选择“送货速...