房 修 工 作 指 引 文 件 （ 讨 论 版 ） 目 录 第一部分：房修组织定义 一、目的 二、范围 三、架构 四、部门职责 五、房修中心各岗位职责 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房修保修标准流程图 二、房屋保修实施规范 三、房修中心标准表单 第三部分：房修业务关键工作规范 一、证据保全 二、客户投诉、赔付管理 三、扣款制度 四、房修第三方管理 五、缺陷反馈及风险预警 第一部分 房修组织定义 一、目的 理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。 提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。 三、房修中心管理组织架构 四、部门职责 1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等； 2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪； 3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。 房修前台 房修经理 房修工程师 房修协管员 五、房修中心各岗位职责 1、房修经理岗位职责 （1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作； （2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息； （3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。 2、房修工程师岗位职责 （1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理； （2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理； （3）建立维修电子档案； （4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核； （5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核； （6）配合相关部门完成集中交付工作。 3、房修前台岗位职责 （1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录； （2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新； （3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门； （4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档； （5）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份； （6）将房修中心报修记录...
