现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般规定 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目 提高酒店全体员工素质，为客人提供优质服务旳旳 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常旳酒店工作中，可以将其详细化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力旳旳旳和热情周到服务态度等方面。旳 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当懂得多种与服务有旳关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西旳旳旳，只有在理解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。旳 1.理解丰富服务知识作用旳 (1)增长服务纯熟程度，减少服务中差错旳旳 假如酒店员工能纯熟地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服旳旳务中游刃有余，妥帖周到。否则就轻易发生差错，引起客人不满。旳 (2)增长服务便捷性，提高酒店员工对客人工作效率旳旳 丰富知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务可以及旳旳时、纯熟地得到精确提供。而酒店也能因效率极大提高为更多客人提供旳旳旳更为周到服务。旳 (3)减少酒店员工在提供服务中不确定性旳 丰富服务知识可以在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使酒店旳旳员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态理解不确定性旳 假如酒店员工能比较熟悉地向客人简介当地交通、旅游、饮食等方面旳旳信息，使客人对所处环境有一种比较清晰理解，客人对酒店满意度自然旳旳旳就会增长。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境基本状况旳 —般而言，当客人对陌生环境可以很快理解时，客人心理就会产生稳定旳感。而这种稳定感便来源于酒店员工对对应环境背景知识掌握。酒店员工必旳须掌握环境方面知识重要有：旳旳 ①酒店公共设施、营业场所分布及其功能。旳 ②酒店所能提供重要服务项目、特色服务及各服务项目分布。旳旳 ③酒店各服务项目详细服务内容、服务时限、服务部门及联络方式。旳 ④酒店所处地理位置，酒店所处都市交通、旅游、文化、娱乐、购物旳旳场所分布及到这些场所方式、途径。旳旳 ⑤酒店组织构造、各部门有关职能、下属机构及有关高层管理人员旳旳旳状况。 ⑥酒店管理目、服务宗旨及其有关文化。旳旳 (2)员工应具有文化知识旳 为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，酒店员工...
